Аудит ветеринарной клиники
Основной показатель сервисной организации – это лояльность клиента.
И чем выше эта лояльность, а именно повторное возвращение за услугой вновь и вновь, готовность рекомендовать, тем успешнее клиника.
Вне зависимости от качества выполнения манипуляций по лечению, испортить впечатление о вашей клинике может любой сотрудник, непонимающий смысл клиентского сервиса и того, что от него ждут руководители.
И чем выше эта лояльность, а именно повторное возвращение за услугой вновь и вновь, готовность рекомендовать, тем успешнее клиника.
Вне зависимости от качества выполнения манипуляций по лечению, испортить впечатление о вашей клинике может любой сотрудник, непонимающий смысл клиентского сервиса и того, что от него ждут руководители.
Из чего состоит аудит
Аудит – многоступенчатая программа очного взаимодействия консультанта с персоналом, и документами клиники для анализа текущей ситуации по следующим пунктам:
Клиентский сервис
- Этап записи на прием
- Комфорт клиента в клинике (холл, респешн, зоомагазин, приемный кабинет, инфузионные кабинеты)
- Взаимодействие персонал-клиент (информирование)
- Конфликтные ситуации
- Ценность и цена
- Работа с отзывами
Персонал
- Мотивация и лояльность
- Эмоциональный интеллект
- Ценностные ориентиры
- Конфликты внутри коллектива
- Корпоративная культура
- Выгорание
Маркетинг
- Точки контакта с клиентами
- Конверсия посещения клиники
- Окупаемость рекламных кампаний и акций
- Основные услуги и доп.продажи
- Ценовая политика
Эффективность руководства
- Проработка всех аспектов управления персонала
- Имидж и личная эффективность руководителя
Основная задача аудита выявление и устранение слабых точек в ветеринарной организации и внедрение шагов направленных на увеличение эффективности бизнеса.
Важно!
Для аудита принимаются организации, ценностями которых являются:
• Долгосрочное присутствие на ветеринарном рынке продуктов и услуг
• Отсутствие обмана клиентов, контрагентов и персонала
• Забота о клиенте и пациенте
• Действие в интересах пациента
• Лечение, основанное на принципах доказательной медицине
• Долгосрочное присутствие на ветеринарном рынке продуктов и услуг
• Отсутствие обмана клиентов, контрагентов и персонала
• Забота о клиенте и пациенте
• Действие в интересах пациента
• Лечение, основанное на принципах доказательной медицине
Для проведения аудита необходима атмосфера взаимного доверия, подкрепленная соглашением о неразглашении и конфиденциальности.
Для обеспечения получения информации организация предоставляет доступ:
- К следующим документам: все локальные нормативные акты, политика в отношении заработных плат, премий и компенсаций, трудовой распорядок, график отпусков, штатное расписание, доступ к рекламным материалам и кампаниям, статистике сайта, скриптам (при их наличии)
- К статистике CRM (средний чек, оборот, количество пациентов)
- К сотрудникам для проведения личных интервью
- В приемный кабинет (по заранее утвержденному графику), зону ресепшн, записям звонков для осуществления анализа общения персонала с клиентами
В результате аудита вы получите:
- Слабые и сильные стороны организации с точки зрения клиентского сервиса
- Оценку эффективности зонирования клиники
- Пошаговые рекомендации по улучшению клиентского сервиса
- Отчет о деятельности персонала (конфликты, лояльность, выгорание, неформальные лидеры)
- Программу внедрения эффективной системы управления персоналом
- Рекомендации в отношении ценовой политики, вложений в рекламу
И кое-что еще
- Бонуспри заказе аудита доступ к записи интересующего вас вебинара
- ГарантияЕсли оборот клиники в течение полугода после аудита и внедрения программы не увеличится, мы вернем вам деньги.
- Срок проведениязависит от размера ветеринарной организации и в среднем занимает месяц (согласуется заранее).
Подготовка отчета и программы занимает 7 календарных дней.
Остались вопросы?
Давайте обсудим лично
Оставить заявку
Оставьте свои контакты и я свяжусь с вами в ближайшее время
Отправляя форму вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных